Asiakaspalveluyksikön johto päätti käynnistää projektin, koska tiimin työtyytyväisyys oli laskenut ja työntekijöiden vaihtuvuus oli selvässä kasvussa. He tunnistivat, että toimimattomat prosessit olivat yksi syy huonoon työssä viihtymiseen.
Ongelman kiteytys
Tiimin työtyytyväisyys oli laskenut ja työntekijöiden vaihtuvuus oli selvässä kasvussa.
Tavoitetila
Nopeita muutoksia, jotka lisäävät henkilöstötyytyväisyyttä ja toisaalta mahdollistavat liiketoiminnan kasvun tuottavuusparannusten kautta.
Tulokset
Yhdessä luotu näkemys palveluprosessin tavoitetilasta, joka voidaan toteuttaa nopeasti ja ottaa käyttöön myös perehdytys- ja koulutustarkoituksiin. Uuden prosessin lisäksi tunnistettiin mittaamiseen ja datan laatuun liittyviä konkreettisia muutosehdotuksia.
Tavoitteena henkilöstötyytyväisyyden parantaminen
Työtyytyväisyys nähtiin yrityksessä erittäin tärkeänä teemana, jonka takia projekti haluttiin toteuttaa myös nopealla aikataululla. Tavoitteiden määrittelyn ja projektisuunnitelman laatimisen jälkeen projekti saatiinkin toteutettua reilun kuuden viikon aikana, jolloin aktiivinen ote työskentelyyn pysyi läpi projektin.
Lähtötilanne arvioitiin prosessikävelyn, asiantuntijahaastatteluiden ja data-analyysin avulla
Prosessikävelyn tavoitteena oli ymmärtää toivotut käsittelyprosessit esimerkkitapauksille. Haastattelujen tavoitteena oli tunnistaa toimialan erityispiirteet, organisaation strategiset valinnat sekä johtamiseen liittyvät haasteet. Näitä tietoja täydennettiin vielä data-analyysillä, joka arvioi mm. käsittelyprosessin vaihtelua ja poikkeamia. Data-analyysi toi esiin myös mittaamisen ja datan laadun ongelmat. Koko aineiston perusteella kiteytettiin keskeiset juurisyyt heikentyvälle henkilöstötyytyväisyydelle.
“Yllätyin kuinka paljon prosessien kehittämisellä voitiin vaikuttaa myös henkilöstötyytyväisyyteen”
Prosessisprintti on tehokas työskentelymuoto
Tässä projektissa prosessimuotoilu toteutettiin intensiivisen prosessisprintin kautta. Kolmessa työpajapäivässä viimeisteltiin prosessin nykytila ja tavoitetila sekä ideoitiin ratkaisuehdotuksia, jotka liittyivät mm. työjonojen hallintaan, työn organisointiin ja henkilöstön kouluttamiseen. Kehitysideoista eniten prosessia parantavat valittiin jalkautettavaksi ja niille laadittiin projektisuunnitelmat, joiden avulla henkilöstö voi lähteä toteuttamaan muutoksia.
Projektin keskeiset hyödyt asiakkaalle
- Korkealaatuinen prosessikuvaus, joka
- Toimii perehdytys- ja koulutusmateriaalina
- Auttaa tunnistamaan ne järjestelmäkehitystarpeet, jotka voidaan tehdä ennen isoa järjestelmäuudistusta
- Toimii vaatimusmäärittelytyön pohjana tulevassa järjestelmäuudistuksessa
- Prosessin parannusideat ja suunnitelmat niiden toteuttamiseksi
- Korjausehdotukset tietojohtamiseen liittyen
“Suosittelen Flovion palveluja kaikille, jotka haluavat kehittää toimintaansa. “
Palvelujohtaja, projektin vastuuhenkilö asiakkaalla.