Asiakas
Suuri suomalainen finanssialan yritys
Tavoite
Luoda toimintatapa organisaation prosessien jatkuvaan parantamiseen, jonka toteutusta ja hyötyjä havainnollistetaan valittua caseprosessia kehittämällä.
Tulokset
Asiakkaalle räätälöity jatkuvan parantamisen malli, useita toteutuskelpoisia kehityskohteita caseprosessissa sekä organisaation prosessikehittämisen osaamisen vahvistuminen.
Räätälöity prosessilähtöisen kehittämisen malli tukemaan jatkuvaa parantamista
Jatkuvan prosessien parantamisen hyödyt tunnistava, mutta toteuttamiseen tukea tarvinnut asiakasyritys toimii muuttuvassa finanssialan toimintaympäristössä digitalisoitumiseen panostaen. Projektin aikana kehitetyksi caseprosessiksi asiakas valitsi monikanavaisen asiakaspalvelun.
Järjestelmälähtöisyydestä kohti prosessilähtöistä kehittämistä
Projektin käynnistyessä asiakkaan toiminnnan kehittäminen painottui vahvasti järjestelmäkehitykseen. Laajoihin järjestelmäkehityshankkeisiin keskittyvä kehittäminen jätti jatkuvasti osittain huomioimatta toimintamallien ja prosessien kehittämisen mahdollisuudet. Organisaatiolla oli tyypillinen ongelma: jos järjestelmäkehitys toteutetaan ennen prosessien kehittämistä, voidaan päätyä tukemaan tai digitalisoimaan prosesseja, jotka ovat perusteiltaan monimutkaisia tai tehottomia. Tämä ongelma voidaan poistaa prosessilähtöisellä kehittämisellä. Lähestymistavassa kehittäminen alkaa ketterällä prosessien kehittämisellä, jota seuraa tarvittaessa oikeisiin asioihin painottuva ohjelmistokehittäminen. Prosessikehityksessä voidaan myös tunnistaa, että järjestelmäkehityksen tarvetta ei ole tai se on pienimuotoista, ja optimaalisin tapa onkin kehittää prosessia toimintamallien kautta.
Järjestelmälähtöisyyteen painottuvan kehityksen lisäksi Flovion toteuttamassa nykytila-analyysissä tunnistettiin, että asiakkaalla tehtiin vain vähän poikkifunktionaalista kehitysyhteistyötä. Sen puuttuminen johtaa helposti osaoptimoituun toimintaan ja siten tehottomuuteen. Myös tämä haluttiin huomioida uudessa kehittämisen mallissa. Lisäksi uudelle mallille asetettiin toiveeksi datan tehokkaampi hyödyntäminen kehityskohteiden tunnistuksessa ja prosesseja tuntevien asiantuntijoiden suunnitelmallinen osallistuminen prosessien kehitykseen.
Uuden mallin hyödyt konkretisoituivat selkeästi ja nopeasti caseprosessin kautta
Alle kolme kuukautta kestäneen projektin tuotoksena määriteltiin prosessikehittämisen tavoitetilakuvaus organisaation prosessilähtöisen kehittämisen malliksi. Määrittelytyön pohjana käytettiin asiakkaan toiveiden mukaisesti Top Down –lähestymistapaa. Määrittelyyn osallistui organisaatiota kattavasti edustavia osallistujia, millä varmistettiin, että uusi toimintatapa soveltuu asiakkaan toimintaympäristöön.
Itse mallin määrittämisen lisäksi projektin keskeinen tavoite oli havainnollistaa sen hyödyt yhdessä caseprosessissa. Jo projektin aikana tunnistettiin valitun caseprosessin kehityskohteet ja priorisointiin ne organisaatiolle räätälöityä priorisointimallia hyödyntäen. Molemmissa vaiheissa caseprosessin parissa työskentelevät ammattilaiset osallistuivat tiiviisti työskentelyyn. Prosessin kehityskohteita tunnistettiin hyödyntäen erilaisia metodeja kuten data-analyysiä, nykytilasta muodostetun prosessikaavion läpikäyntiä ja asiakaslähtöistä prosessin tarkastelua.
Caseprosessin kehittäminen toi hyvin esiin prosessilähtöisen kehittämisen hyötyjä. Prosessissa tunnistettiin useita kehityskohteita, jotka eivät edellyttäneet ohjelmistokehitystä ja olivat siten usein pienemmillä panostuksilla toteutettavissa. Samalla saatiin näkemys myös siihen, mihin osa-alueisiin ohjelmistokehityksessä kannattaa keskittyä. Lisäksi erityisesti prosessin parissa työskentelevien ammattilaisten osallistamisen tavat sekä tunnistettujen kehityskohteiden määrä ja toteutuskelpoisuus yllättivät asiakkaan positiivisesti. Caseprosessin avulla mallin edut konkretisoituivat ja samalla koostettiin kattavasti työkaluja ja osaamista uuden prosessilähtöisen kehittämisen mallin käytännön toteutuksen tueksi.