Tavoitteena henkilöstökokemuksen parantaminen jatkuvan parantamisen avulla

Asiakaspalveluorganisaatiossa oli jo kokeiltu erilaisia prosessien kehittämisen menetelmiä. Keskeiseksi haasteeksi oli muodostunut pysyvän muutoksen aikaansaaminen. Prosessien leanaukset olivat jääneet irrallisiksi aloitteiksi, eikä projektiluontoinen tekeminen ollut muuttanut organisaation toimintatapoja tai johtamismallia. Henkilöstö oli turhautunut siihen, ettei heillä ollut kanavaa parannusehdotuksille ja uusille ideoille, jotka olisivat poistaneet asiakaspalvelutoimintaa liittyvää turhaa työtä. Projektimme tavoitteena oli luoda uusia kyvykkyyksiä ja tunnistaa muutosmahdollisuuksia, joiden myötä case-prosessin tuottavuus paranee. Projekti toteutettiin kolmessa vaiheessa:

1. Nykytila-analyysi
2. Jatkuvan parantamisen mallin määrittely
3. Case-prosessin kehittäminen

Vaihe 1: Jatkuvan parantamisen haasteet asiantuntijatiedon perusteella

Teollisuusyrityksen tämän hetkiset jatkuvan parantamisen käytännöt kartoitettiin haastattelemalla 15 asiantuntijaa asiakaspalvelutiimistä ja tärkeimmistä sidosryhmistä. Asiantuntijatiedon perusteella laadittiin kokonaisvaltainen juurisyyanalyysi ja sen keskeiset tulokset kiteytettiin kalanruotokaavioon organisaation tarkastettavaksi ja keskusteltavaksi. Nykytila-analyysi nosti esille puutteet prosessien kuvaamisessa, käytettävissä olevassa datassa, prosessin vakioinnissa, päivittäisjohtamisessa ja prosessien kehittämisen menetelmissä. Vaikka tarkastelua tehtiin asiakaspalvelutiimin näkökulmasta, havainnot nähtiin relevanteiksi koko organisaatiolle.

Vaihe 2: Jatkuvan parantamisen mahdollistajat

Nykytila-analyysi paljasti, että asiakaspalvelutiimi tarvitsi prosessien kehittämisen prosessin lisäksi tukea päivittäisen toiminnan johtamiseen. Päivittäisjohtamisella viittaamme läpinäkyvään, avoimeen ja osallistavaan johtamiskulttuuriin, joka hyödyntää lyhyitä päivittäisiä palavereja tiedon välitykseen, priorisointiin ja suorituskyvyn johtamiseen. Tiimille määriteltiin malli, joka tukee resursointipäätöksiä, tavoitteiden toteutumisen seurantaa, uusien ideoiden keräämistä ja kehitysprojektien johtamista osana operatiivista toimintaa. Projektissa laadittiin myös suositus siitä mitä jatkuvan parantamisen kulttuurin luominen yritystasolle edellyttää.

Vaihe 3: Case-prosessin avulla demonstroitiin jatkuvan parantamisen menetelmää

Jotta prosessien jatkuvasta kehittämisestä tulisi osa organisaation dna:ta, katsottiin järkeväksi valita yksi asiakaspalveluprosessi (tilausten syöttö ja käsittely) tarkempaan tarkasteluun. Case-prosessin toimintaa kuvaava data kerättiin operatiivisista järjestelmistä. Tavoitteena oli ymmärtää asiakaspalveluprosessiin liittyvä vaihtelu ja poikkeamat, ja samalla havaittiin puutteita mittaamisessa. Data-analyysin jälkeen prosessi mallinnettiin, analysoitiin ja parannettiin yhteiskehittämisen menetelmin työpajoissa, johon osallistui 7 prosessin syväosaajaa. Nykytila ja tavoitetila kuvattiin SIPOC-menetelmällä hyödyntäen Flovion mallintamistyökalua, joka tukee erinomaisesti etätyöskentelyä. Työpajoissa tunnistettiin yhteensä noin 50 ongelmaa ja niihin liittyen tunnistettiin kahdeksan ideaa, joista jokaiselle laadittiin jalkauttamissuunnitelma.

Projektin keskeiset hyödyt asiakkaalle

• Kattava nykytila-analyysi, joka tuki asiakaspalveluorganisaation sitouttamista muutosten toteuttamiseen 
• Ehdotus jatkuvan parantamisen mallista (=kyvykkyys), joka huomioi organisaation eri tasojen tarpeet: 
  • Päivittäisjohtamisen malli asiakaspalveluorganisaatioon 
  • Prosessien kehittämisen prosessi tiimi- ja yritystasolle 
  • Tiekartta jatkuvan parantamisen käyttöönottoon yritystasolle 
• Käytännölliset parannusehdotukset projektisuunnitelmineen case-prosessin tuottavuuden ja laadun parantamiseksi (=tulokset ja osaaminen) 
  • Yksikkö oppi uuden tavan kehittää prosesseja, jota hyödynnetään jatkossa 
  • Ohjausryhmä arvioi tämän tärkeäksi saavutukseksi, koska aiemmin prosessien kehittämistä ei oltu saatu jalkautettua operatiivisiin tiimeihin vastaavalla tavalla.